Comment formuler (désormais) une demande de services informatiques sur le campus ?

Le contexte et les contraintes

La restructuration des services informatiques en mode campus s'est accompagné d'un changement d'échelle important... Pour pouvoir y faire face, nous n'avons pas eu d'autre choix que d'uniformiser nos procédures pour pouvoir apporter à tous un service aussi professionnel et équitable que possible.

Un des premiers aspects concernait la gestion des demandes informatiques émanant des utilisateurs. Nous devions prendre en compte les contraintes suivantes :

  • - 1. avant tout, éviter que des demandes restent sans suite ;
  • - 2. assurer une égalité d'accès et de traitement à tous les usagers quelle que soit leur UFR d'appartenance ;
  • - 3. assurer un fonctionnement logique et équitable de type "file d'attente" i.e. le premier demandeur est le premier à être pris en charge (hors situations critiques évidemment) ;
  • - 4. permettre la saisie des demandes 24h/24 ;
  • - 5. permettre une capitalisation des réponses en base de données afin d'une part de pouvoir les réutiliser et d'autre part d'assurer une traçabilité exploitable du travail effectué qui seule permettra de demander des éventuels moyens humains supplémentaires, profitant à toute la communauté.

Les mauvaises (mais classiques) solutions

Il s'avère que les modes de communication classiques que sont le courriel, le téléphone, la discussion au détour d'un couloir ne répondent absolument pas à ce cahier des charges...

Le courriel : problème avec les contraintes 1 et 5.

  • Un courriel addressé nominativement à un personnel absent sans que les autres membres du service soit au courant. Ou qui est "oublié" car noyé dans le flot constant et toujours plus important de courriels...
  • Les demandes et les réponses sont uniquement dans les boîtes mails des protagonistes... Pas de trace du travail effectué, pas de réutilisation possible.

Le téléphone : problème avec les contraintes 1, 3 et 5.

  • Incitation au traitement immédiat qui nous replonge dans le syndrome dit de "l'empilement" (dernier demandeur, premier pris en charge). Ce fonctionnement lèse la plupart des demandeurs pour en satisfaire un seul, le dernier, en gros celui qui parle le plus fort.
  • Pas de trace de la demande, donc du travail effectué ;
  • Échec assez probable en dehors des horaires de bureau.

La rencontre fortuite qui peut se décliner en alpagage dans le couloir, ou visite impromptue au bureau, etc. : cette méthode très prisée a l'avantage du contact humain, bien que pas toujours très courtois (le protocole du bonjour est souvent oublié...). Néanmoins, il pose un problème général avec les contraintes 1, 2, 3, 4 et 5.

  • On est incité à traiter cette nouvelle requête en premier avant de l'oublier d'où empilement...
  • Néanmoins on risque fort d'oublier la requête orale avant de rejoindre son bureau...
  • Aucune trace du travail effectué.
  • Enfin, on ne rencontre pas tout le monde, surtout en dehors des horaires de bureau...

LA solution choisie

C'est pourquoi nous avons mis en place, au travers de l'ENT, un système de gestion des demandes utilisateurs (ou helpdesk), qui répond à toutes les contraintes décrites plus haut et qui sera LE CANAL préférentiel de communication avec la DOSI, qu'elle soit CALU ou non.

Petit point de jargon : la demande utilisateur est dénommée "ticket"...

Mode d'accès au service, en images...

Petit mode d'emploi

Où l'on voit que cette solution ne VOUS apporte que des avantages...

  • vous êtes assurés d'être dépannés au plus vite de nos possibilités, dans la mesure où tout le service est immédiatement au courant de votre demande ;
  • la procédure n'est pas plus compliquée qu'un mail ;
  • tout le suivi et la résolution de votre demande se déroule dans un espace dédié. L'intégralité des échanges y est consultable d'un coup d'oeil. Vous êtes averti par mail dès qu'une opération est effectuée sur votre ticket ;
  • vous disposez, sans avoir à la gérer vous-même, d'une trace archivée de la résolution de votre problème ;
  • la confidentialité de vos échanges est assurée : seuls les gestionnaires DOSI et vous y avez accès
  • dans le cas où votre demande est lié à un domaine non géré directement par l'antenne de campus (ENT, agenda, SIFAC, etc.), vous disposez de l'aide directe des responsables du domaine en question, que nous connaissons et que nous avons la possibilité, via le système, d'"inviter" sur le ticket ;
  • vous nous donnez la possibilité de modifier et d'affiner notre organisation et donc le service rendu en identifiant facilement les domaines de demandes les plus fréquents, ou qui nous demandent le plus de temps ;
  • enfin, vous "donnez corps" au travail effectué en le faisant exister en termes de temps passé à sa résolution, ce qui permettra d'appuyer les éventuelles demandes de personnels supplémentaires à votre service...

 

En espérant que cette nouvelle manière de demander assistance sera profitable à toute notre petite communauté luminyenne...

À bientôt dans un ticket ou la queue de la cafét...

G.